La Justicia de Roca consideró que la demora vulneró el derecho al trato digno de los consumidores. El banco deberá indemnizar al cliente por daños patrimoniales y morales, además de abonar una multa civil equivalente a tres canastas básicas.
Un fallo del fuero Civil de General Roca condenó a Banco Patagonia a indemnizar a un cliente que debió esperar más de una hora para ser atendido en una sucursal, pese a que había concurrido únicamente para realizar una consulta comercial sobre un producto bancario.
El hecho ocurrió cuando el hombre obtuvo un turno a las 11:57 y recién fue atendido una hora después. Según expuso en la demanda, en la sucursal había nueve boxes disponibles, aunque solo tres estaban habilitados para la atención al público.
Tras la demora, el cliente dejó asentada una queja en el libro correspondiente del banco y posteriormente envió una carta documento solicitando, entre otras medidas, la preservación de las grabaciones de las cámaras de seguridad. También impulsó una instancia de mediación que terminó sin acuerdo.
Ante esa situación, inició una demanda por daños y perjuicios y reclamó además la aplicación de daño punitivo. La Justicia hizo lugar a su planteo y ordenó al banco el pago de una indemnización por daño patrimonial —correspondiente a los gastos de las cartas documento—, daño moral y una multa civil equivalente a tres canastas básicas para el hogar.
Durante el proceso, la entidad financiera reconoció que el hombre era cliente y que había concurrido a la sucursal en la fecha señalada, aunque negó haber cometido una conducta ilícita. Sostuvo que la atención había sido adecuada y argumentó que la Ley Provincial 5414 sobre tiempos máximos de espera no era aplicable al caso, ya que el usuario no realizaba operaciones vinculadas al pago de servicios, cobro de haberes u otras actividades expresamente contempladas por la norma.
Sin embargo, el magistrado rechazó esa interpretación restrictiva y recordó que el artículo 11 de la ley establece como infracción superar los 30 minutos de espera. Consideró que la norma debe interpretarse de manera amplia y favorable al consumidor, ya que su finalidad es garantizar una atención adecuada y respetuosa.
La sentencia destacó además que se trataba de una relación de consumo protegida por la Constitución Nacional, la Ley de Defensa del Consumidor y el Código Civil y Comercial. En ese marco, concluyó que Banco Patagonia incumplió una obligación de resultado al permitir una espera excesiva para brindar atención.
Entre las pruebas valoradas, el juez tuvo en cuenta la queja registrada por el cliente el mismo día del hecho, documentación aportada por el propio banco que evidenciaba numerosos reclamos por demoras superiores a 30 minutos entre 2019 y 2025, sanciones administrativas previas y antecedentes judiciales por situaciones similares.
Respecto del daño moral, el fallo sostuvo que la pérdida de tiempo, las molestias sufridas y la afectación de la dignidad del consumidor constituyen perjuicios extrapatrimoniales indemnizables. Asimismo, consideró acreditada una conducta reiterada de la entidad financiera, motivo por el cual también admitió el daño punitivo como medida sancionatoria y preventiva.
Con información de la Dirección de Comunicación Judicial – Poder Judicial de Río Negro
